Urban B và cuộc chơi trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn đô thị

Trong thời đại OTA và mạng xã hội, chất lượng khách sạn không còn được đánh giá qua số sao, mà thể hiện rõ nhất qua review của khách lưu trú. Chỉ một trải nghiệm không nhất quán cũng có thể kéo tụt hình ảnh thương hiệu trong thời gian rất ngắn. Urban B xem trải nghiệm khách hàng không phải là khái niệm cảm tính, mà là một hệ thống cần được quản lý chặt chẽ.

Trải nghiệm khách sạn: điểm mạnh hay rủi ro lớn nhất

Nhiều khách sạn boutique có thiết kế đẹp, vị trí tốt nhưng vẫn nhận phản hồi tiêu cực vì:

• Check-in chậm, xử lý thiếu nhất quán
• Phòng sạch nhưng chi tiết nhỏ bị bỏ sót
• Thái độ phục vụ phụ thuộc vào từng ca làm việc

Theo Urban B, vấn đề không nằm ở nhân viên riêng lẻ mà ở thiếu hệ thống kiểm soát trải nghiệm.

Urban B quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào?

1. Thiết kế “hành trình khách lưu trú”

Urban B chia trải nghiệm thành các điểm chạm rõ ràng:

• Trước khi đến (đặt phòng – xác nhận – tư vấn)
• Trong thời gian lưu trú (check-in, phòng ở, hỗ trợ)
• Sau khi rời khách sạn (phản hồi – đánh giá – quay lại)

Mỗi điểm chạm đều có checklist và tiêu chuẩn xử lý cụ thể.

2. Chuẩn hóa dịch vụ để tránh phụ thuộc con người

Urban B tập trung:

• Chuẩn hóa lời chào, cách tư vấn, cách xử lý khiếu nại
• Hướng dẫn nhân viên theo tình huống thực tế
• Đảm bảo trải nghiệm ổn định dù thay đổi ca trực

Nhờ đó, khách sạn hạn chế được tình trạng “mỗi nhân viên – một kiểu phục vụ”.

3. Quản lý review như một phần của vận hành

Thay vì chỉ “trả lời cho có”, Urban B:

• Phân tích nội dung review tiêu cực để tìm lỗi hệ thống
• Điều chỉnh SOP dựa trên phản hồi thực tế
• Biến review tích cực thành dữ liệu cải thiện dịch vụ

Review được xem là đầu vào cho cải tiến vận hành, không phải chỉ là công cụ marketing.

Xem thêm: danh mục kiến thức vận hành Urban B

Vì sao trải nghiệm ổn định tạo ra lợi thế cạnh tranh?

Khi trải nghiệm được kiểm soát tốt:

• Điểm đánh giá trung bình tăng dần theo thời gian
• Khách quay lại nhiều hơn, giảm phụ thuộc OTA
• Giá phòng giữ được mặt bằng tốt, ít phải giảm sâu

Urban B coi đây là lợi thế dài hạn, đặc biệt với khách sạn ở khu trung tâm, nơi cạnh tranh cao.

Triết lý của Urban B: trải nghiệm tốt đến từ kỷ luật

Urban B không tìm cách tạo “wow moment” ngắn hạn. Thay vào đó, đơn vị này xây dựng trải nghiệm dựa trên:

• Kỷ luật vận hành
• Sự nhất quán
• Khả năng cải tiến liên tục

Chính những yếu tố này tạo nên niềm tin và cảm giác an tâm cho khách lưu trú.

Thông tin chi tiết về Urban B:

• Website: https://urbanb.vn/
• Số điện thoại: 0933 886 775
• Email: info@urbanb.vn
• Địa chỉ văn phòng: 67 Trần Thánh Tông, Phường Tân Sơn (Q. Tân Bình cũ), Hồ Chí Minh